Sales Audit: таємна перевірка відділу продажів

Чого ми тільки не наслухалися: і бурчання, і мовчання, і відверте хамство. Але про все по черзі. Binotel запропонував власникам бізнесу перевірити відділи продажів в їх інтернет-магазинах. Наші менеджери, в ролі "таємних покупців", продзвонювали магазини, робили замовлення та фіксували, як менеджери справляються зі своєю роботою. Про результати та враження розповідаємо в статті.

Як працюють із дзвінками?

Перше, і найголовніше - компанії ігнорують клієнтів. Як ми це з'ясували? Наші менеджери робили кілька дзвінків в компанію протягом дня, і скидали виклик, не чекаючи відповіді. Так ми перевіряли, чи швидко магазини обробляють втрачені дзвінки. Виявилося, що 81% компаній не передзвонюють на пропущені дзвінки.

У неробочий час ситуація ще гірше. Уявіть: у вас є котик і ви хочете купити йому корм в інтернет-магазині. Під час робочого дня замовляти телефоном незручно, тому ви телефонуєте після роботи. Але магазин не відповідає. Або, в кращому випадку, відповість на наступний день. На жаль, більшість компаній взагалі не передзвонюють на пропущені дзвінки у неробочий час.
Для них ви - безіменний відвідувач, який ніколи не отримає відповіді. Знаєте, скільки таких "ігнорщиків"? 90%.

Наступна проблема - компанії не можуть прийняти більше 1-го дзвінка, тому втрачають клієнтів. Якщо замовити корм хочуть одночасно 3 людини, відповідь менеджера почує тільки один з них. Решта отримають короткі гудки і куплять корм в іншому місці. Котики будуть задоволені, а ось власники - ні. Так працює звичайний одноканальний номер: він може прийняти тільки 1 дзвінок. Співробітники Binotel робили 3 одночасних дзвінки на 1 номер, і лише 18% компаній змогли прийняти відразу всі 3 дзвінки.

Як спілкуються з клієнтами?

Зараз буде реальний кейс та приклад ідеального спілкування з клієнтом. У головній ролі - експерт по котикам й маркетингу "Binotel" - Катя.

У Каті є кішка Тундра. Катя любить її смачно годувати та завжди купує один і той самий корм. Катя дзвонить в зоомагазин та їй НЕ потрібно 20 разів розповідати, що вона хоче купити. Менеджер добре знає Катю, її кішку Тундру й побажання кішки. Замовлення у Каті дорівнює відповіді на одне питання "Тундрі як зазвичай?".

Як відбувається таке диво? Під час найпершої покупки, менеджер попросив Катю заповнити анкету: розповісти про себе та про її вихованця. Далі, він створив для Каті картку у CRM та записав її дані.

Менеджери не можуть пам'ятати всіх клієнтів. Це нормально. За них це зробить CRM-система. В ній фіксується розмова з клієнтом, додаються коментарі до дзвінка, наприклад "кішечку звати Тундра, завжди замовляє сухий корм" Лапушка”. І навіть якщо Катя подзвонить через рік, їй не потрібно буде заново все пояснювати.
Менеджер просто прослухає попередню розмову і подивиться дані в картці.

Але, компанії наполегливо відмовляються використовувати CRM. Тому, 70% не пам'ятають клієнта та про що він говорив минулого разу.

Далі - ім'я. 95% компаній вважають, що до клієнта можна звертатися без імені.
95% (!). Це дійсно величезна цифра. Наші співробітники спеціально дзвонили кілька разів, але ввічливого звертання на ім’я так і не дочекалися. Звернення не на ім'я - ще один доказ НЕ використання CRM. Забути ім'я може кожен, але під час розмови його важливо згадати. А з CRM це зробити дуже легко.

Реальні приклади

Ну а тепер, настав час найцікавішого. Три "найкращих" розмови з менеджерами інтернет-магазинів, які ми точно ніколи не забудемо.

Перше місце - "наберіть тоді, коли потрібно буде вислати"

Наш експерт оформив замовлення та попросив вислати його не сьогодні, а в четвер. Оператор сказав, що йому так незручно й попросив зателефонувати в четвер. Пояснив це прохання тим, що у нього багато клієнтів та до четверга він може забути про наше замовлення. Що ж.

Друге місце - "я зараз не можу говорити"

Співробітник Binotel дзвонив та навіть не встиг нічого сказати, як менеджер інтернет-магазину видав: "Я зайнятий, не можу говорити, передзвоніть через півгодини". Здається, що це не він продає, а йому продають.

Третє місце - "я не можу вам допомогти"

Наш менеджер хотів дізнатися докладніше про склад продукту, але на жаль - оператор "не шарить". Просто компанія всього навсього посередник, а не виробник, тому допомогти нічим не змогла. Звучить зовсім не дуже, але саме так нам і відповідали.

А брати кота в мішку нікому не захочеться :(

Поради, які допоможуть уникнути таких ситуацій. Спойлер: їх можна впровадити хоч завтра :)

Постарайтеся бути завжди на зв'язку з клієнтом

Можна поставити переадресацію на запасний номер, який доступний 24/7. У цьому випадку клієнт, який телефонує на основний номер, автоматично перенаправиться на запасний номер й отримає відповідь.

Ще один варіант - використовувати віджет замовлення зворотнього
дзвінка Get Call. Він встановлюється на ваш сайт і, в неробочий час, пропонує клієнту залишити заявку на зворотній дзвінок. Клієнт вибирає зручний робочий час, а система автоматично з'єднує менеджера з клієнтом в зазначену годину.

2. Підключіть багатоканальність

Це мастхев для компаній у 2020. За одним телефонним номером можуть розмовляти одразу кілька менеджерів. Багатоканальність просто підключити, якщо ви - клієнт Binotel. Але навіть якщо ще їм не стали - вихід є. Ви можете налаштувати на своїх мобільних номерах переадресацію по зайнятості: якщо клієнт дзвонить на номер Київстар, а він зайнятий, дзвінок буде автоматично переадресовано на Лайф або на Водафон.

3. Використовуйте голосові вітання, щоб утримати клієнтів

Голосове вітання відмінно працює, коли всі ваші оператори зайняті та не встигають підняти трубку. В цьому випадку, через голосове вітання ви можете пояснити клієнтові, що чекати залишилося зовсім недовго. Він не покладе трубку, відчує вашу турботу та точно дочекається відповіді.

А в неробочий час почує: «Добрий день, ви подзвонили в компанію «Зоомурчік». Зараз ми не працюємо, але вже завтра о 9:00 наш менеджер із задоволенням відповість на ваш дзвінок» набагато приємніше та корисніше, ніж слухати монотонні гудки.

4. Подружіться з CRM-системою

Вона дуже сильно спрощує життя. В CRM можна зберігати базу клієнтів, переглянути історію спілкування з кожним клієнтом, контролювати роботу менеджерів та поставити для них завдання. CRM автоматизує більшу частину роботи та не вимагає особливих навичок. А якщо CRM працює в парі з бізнес-телефонією - це взагалі знахідка. Під час дзвінку на екрані комп'ютера з'явиться також ім'я того, хто телефонує + посилання на його картку в CRM-системі. Можна зробити прив'язку "клієнт-співробітник", і тоді клієнт завжди буде потрапляти на свого менеджера.

5. Працюйте з пропущеними

Не лінуйтеся передзвонювати клієнтам, які зателефонували в неробочий час або на вихідних. Тут ховається великий відсоток ваших продажів. Ми знаємо, що про ці дзвінки легко забути. Тому в особистому кабінеті Binotel є окрема вкладка з втраченими викликами.

6. Записуйте і слухайте розмови

Аудіозаписи розмов - найкращий індикатор якості обслуговування. Тільки прослуховуючи розмови, можна на 100% зрозуміти потреби клієнта.
Записи допоможуть виявити недобросовісних менеджерів, недоліки в скриптах та слабку роботу з запереченнями. Будь-які проблеми стануть явними та ви зможете швидко їх вирішити.